Informatie – Call Centers; de verschillen

Informatie – Call Centers; de verschillen

Call Center Basic.

Is te vergelijken met een Hunt Group maar dan wel met een wachtrij. Music On Hold, Comfort Messages etc. zijn mogelijk. Het is niet mogelijk voor een agent om zichzelf een status aan te meten binnen het Call Center en er worden ook geen statistieken bijgehouden. De Enhanced Agent en Supervisor licentie zijn ook niet te gebruiken binnen deze Basic omgeving. Verder zijn er nog ‘Overflow’ instellingen beschikbaar waarbij doorschakelingen gemaakt kunnen worden als klanten langer dan een X periode in de wacht staan en mag de wachtrij maximaal 25 wachtende bevatten.

Call Center Standard.

Binnen een Standard omgeving kan een Call Center Agent zichzelf een status aanmeten waarmee aangegeven kan worden of de Agent wel of geen gesprekken vanuit het Call Center wil binnenkrijgen. Deze statussen bestaan uit ‘Available’, ‘Unavailable’ en ‘Wrapup’. De ‘Wrapup’ status is bedoelt als nawerktijd waarmee nog even zaken afgehandeld kunnen worden voordat er een nieuw gesprek binnenkomt. Hier is tevens een maximum op te configureren zodat Agents niet te lang op deze status staan.
Daarnaast worden binnen dit Call Center ook statistieken bijgehouden. Deze kunnen via de web portal worden opgevraagd, dagelijks gemaild worden in een CSV, of grafisch inzichtelijk worden gemaakt via de ‘Call Center Supervisor’ licentie.
De wachtrij mag maximaal 50 wachtenden bevatten.

Call Center Premium.

Binnen de Premium omgeving zijn er nog een aantal zaken extra boven op een Standard omgeving:
– Automatisch beantwoorden van gesprekken na X seconden (het toestel moet dit ondersteunen)
– Nog grotere wachtrij (525 wachtenden maximaal)
– Forced Forwarding (het met een FAC doorschakelen van een Call Center)
– Holiday Service (het koppelen van een vakantieschema met daaraan een doorschakeling, tevens te overrulen met een FAC)
– Night Service (het koppelen van een tijdschema met daaraan een doorschakeling, tevens te overrulen met een FAC)